□本报记者 梁成栋

　　生病求医问药，总共分为几步？

　　过去，要先在窗口排队挂号，然后在门诊等候医生叫号，再然后换个窗口排队取药；

　　后来，可以提前在网上挂号，然后在门诊等候医生叫号，再然后换个窗口排队取药；

　　现在，许多人选择线上医疗，从注册账号到选择图文/电话/视频问诊，再到开出处方之后等待商家邮寄药品，每个步骤都可以在家完成。

　　随着互联网平台功能细化，互联网医疗产业迅猛发展。线上问诊的方式不仅优化了医疗资源分配，分担了线下门诊的压力，而且降低了患者的医疗成本，使其在家就能实现寻医问药。

　　然而，一些医生在线问诊时敷衍了事、许多患者申请维权却投诉无门、不少平台自身功能定位不清权责划分不明……种种“症状”无不表明：互联网医疗想要健康发展，也需要一剂“对症”的“良药”。

　　症状：用户体验差，违规首诊仍然存在

　　“根本不解决问题，各项检查报告上传了，医生根本没有看，就单纯地建议减少激素药，没有其他任何办法。我花了801元，就给我来了一句‘减少激素药’，太不负责了！我要求退款！”

　　“花150元问诊，结果病人的病历都没上传完，情况都没说完，就结束问诊了，只给3次机会，了解病人情况也要算一次机会？”

　　“咨询前写的不满意可以申请退款，申请退款了又不给退了，像是欺骗消费者，线上问诊只给3次机会，怎么能让顾客了解完病情和想问的问题啊？”

　　在某投诉平台，对于互联网医疗行业的投诉并不少见。甚至有消费者表示，由于自己所在城市医疗条件较差，便在互联网医疗平台上选择了264元的“一问一答”线上问诊方式，结果只得到一句回复：“建议上医院检查。”

　　而对于用户提出的退款申请，客服的回复往往大同小异：“医生当天接诊并查询了您的病情资料后，已结合自己的临床经验和医学知识给出了指导和建议，该建议可能是治疗方案，也可能是面诊指导、检查指导等一切有助于患者进行下一步治疗决策的指导……本次订单无法退款。”

　　值得一提的是，《互联网诊疗管理办法(试行)》规定，不得对首诊患者开展互联网诊疗活动。但在一些互联网医疗平台上，只要患者勾选曾经在线下确诊过某疾病选项，即可在患者主诉范围内接诊；“首诊不得问诊，互联网诊疗仅适用常见病、慢性病复诊”的提示，也多隐藏在容易被用户忽视的协议条款中。

　　《法治日报》记者在某平台针对“骨科—运动损伤”相关问题随机选择一位医生进行提问后，在未上传任何病情图片情况下就进入该平台的付费问诊页面，对话框中还隐蔽出现两行小字：“如非复诊，仅提供医疗咨询服务。”

　　而在另一家提供线上问诊的健康门户网站，记者以治疗荨麻疹为由向客服咨询，同时说明此前并未在线下医疗机构就诊。客服人员在未掌握记者病历资料的情况下表示可以开药，并且引导记者添加微信进一步了解情况。

　　病因：定位不明确，格式化免责条款泛滥

　　“‘问诊’和‘医疗咨询’对应不同法律关系。”《法治日报》专家库成员、北京市律通律师事务所高级合伙人郑中臣介绍说，“医疗咨询”通常是建议性的意见，医疗机构和患者之间不存在医疗服务合同关系，医师不能开具处方。而互联网“问诊”是可以针对疾病出具诊断结论并在线上开具处方的，医疗机构和患者之间存在医疗服务合同关系。医师通过线上咨询，对患者所咨询的病情提供简单意见和初步甄别，不属于诊疗行为。线上咨询过程中，患者可以口述症状而不上传病历资料，没有在医疗机构首诊的患者也可以线上咨询医师，这与不得对首诊患者开展互联网诊疗活动有明显区别。

　　同时，郑中臣强调，《互联网诊疗管理办法(试行)》所规范的对象是医疗机构及在医疗机构注册的医生。但互联网医疗平台不一定是医疗机构，许多平台的自我定位都是信息中介服务提供者，与患者、医生签订的协议也是中介服务协议。部分平台将“医疗咨询”与“问诊”的界限进行模糊，在收取高昂咨询费的同时设置大量自我免责的格式条款，很可能侵害用户的合法权益。

　　北京市海淀区人民法院东升法庭法官助理秦鹏博介绍说，现阶段，互联网医疗服务主要包括医疗机构网络服务平台、互联网医院、健康信息咨询平台和电子商务平台混合体这四种商业模式。